コールセンターのテレワーク化にむけた２つの課題と解決事例
課題
コロナ感染対策により喫緊の対応が迫られたコールセンターのテレワーク化。
その実現にむけて、クラウドCTIの利用を検討した際に直面した課題が２つありました。
①ネットワークの課題
IP電話機利用に求められるUDP接続が、社内ネットワーク経由ではできないことが判明しました。この解決のために、一般的なIP電話機を利用するサービスでは、社内ネットワークの大幅な見直しが必要となり、コストおよび納期の観点で導入が危ぶまれました。また、コミュニケーターの自宅ネットワークの環境についてもばらつきがあり、ネットワーク環境に不安のある自宅では通話品質の確保に懸念がありました。
②オペレーションの課題
同じオフィス内での業務時におこなわれていた、大型モニターによる待ち呼やコミュニケーター状況の共有、またアイコンタクトや手を上げてのヘルプ依頼などの何気ないコミュニケーションがとれないことにより、スムーズな業務進行ができない恐れがありました。
解決策
①ネットワークの課題
『CT-e1/SaaS』ならではの「２Leg方式」により解決できました。
コミュニケーター端末を社給の携帯電話への【公衆網接続】を利用することで、音声はネットワークを通ることが無く、懸念されていたUDP接続およびコミュニケーター自宅ネットワークの品質に通話品質が左右されず、導入することができました。
②オペレーションの課題
『CT-e1/SaaS』がコミュニケーター向けツール機能として提供する各種機能が役立ち、快適な業務進行を実現することができました。
役立った機能の一例としては下記がございます。
・待ち呼警告機能
コミュニケーターが担当する窓口に待ち呼が発生した場合、ツール上で警告をおこなう機能です。これにより、テレワークでもコールセンターの繁忙をそれぞれ知ることができます。
・エージェント状況
他のコミュニケーターのプレゼンス状況を一覧で知ることができます。これにより、テレワークでもコールセンターの対応可能人数などをそれぞれ把握することができるため、コミュニケーターはコールセンターの状況にあわせた動きをとることができます。
・ヘルプ機能、チャット機能
コミュニケーターからSVに対してヘルプを求めていることの通知、またチャットによるコメント送信をおこなうことができます。これにより、テレワーク環境でも手をあげるなどのコミュニケーションの代替手段として利用できます。
結果
「ネットワークの課題」と「オペレーションの課題」。テレワークに立ちはだかる２つの課題を『CT-e1/SaaS』ならではの機能で解決し、現在もテレワークでの利用を継続頂いております。今後は他部署でのクラウドPBXなどの利用を通して、さらなるテレワークへの最適化を計画されているそうです。
待ち呼発生時に注意を喚起し、受電率向上を図る。 パトライトも使用可能
課題
コールセンターにとって、外線数に対して受電可能なコミュニケーターが少ない場合に発生してしまう「待ち呼」。トラブル解決のために焦っているお客様にとっては、イライラがつのり、企業全体の印象を悪くする可能性があります。
解決策
『CT-e1/SaaS』では、「待ち呼」が発生した際に、管理者用のアプリで、待ち呼の一覧を表示できます。画面に待ち呼発生を通知したり、通知音を再生したりして、注意を喚起できます。また、待ち呼発生時にパトランプを光らせて、管理者だけでなくコミュニケーターに現在の受電状況を伝えることも可能です（オプション機能）。
結果
「待ち呼」の発生は、回線数と受電可能なコミュニケーターの不均等が原因です。「待ち呼」が頻繁に発生している状態がわかれば、受電可能なコミュニケーターのアサインを調整する、コミュニケーターのスキルアップにより対応時間を短縮するなどの対応が可能となり、受電効率を向上させることができます。
